Phần mềm quản lý khách hàng là gì?

Ngày 08/12/2021 - NTT.Hà

Có thể bạn đã từng nghe qua khái niệm phần mềm quản lý khách hàng hay CRM, vậy phần mềm này là gì, làm được gì và vì sao Doanh nghiệp của bạn nên sử dụng phần mềm này? Hãy tìm hiểu câu trả lời trong loạt bài viết này nhé.

Phần mềm quản lý khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dùng để chỉ phương pháp quản lý mối quan hệ cũng như những tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu chính là gia tăng mối quan hệ với khách hàng để tăng trưởng doanh nghiệp. Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tốt giúp Doanh nghiệp của bạn giữ mối quan hệ với khách hàng, đẩy mạnh tiến độ và gia tăng lợi nhuận bán hàng.

Khi nói đến Quản lý quan hệ khách hàng, người ta thường nghĩ đến hệ thống phần mềm quan hệ khách hàng. Phần mềm này giúp Doanh nghiệp có thể tập trung vào mối quan hệ với từng cá thể - bao gồm khách hàng, đồng nghiệp hay nhà cung cấp – trong toàn bộ vòng đời của khách hàng từ tìm kiếm khách hàng mới đến đàm phán, hỗ trợ và dịch vụ sau bán.

Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng giúp lưu trữ tất cả các thông tin cần thiết về khách hàng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh tiềm năng, ghi nhận các vấn đề gặp phải cũng như quản lý toàn bộ chiến dịch marketing của Công ty. Khi khai thác tốt luồng thông tin, việc hợp tác giữa các cá nhân, phòng ban trong công ty cũng trở nên hiệu quả hơn rất nhiều.

Phần mềm quản lý khách hàng làm được gì?

Phần mềm quản lý khách hàng giúp bạn có một cái nhìn tổng quát về toàn bộ khách hàng của Doanh nghiệp, bao gồm lịch sử giao dịch, tình trạng tất cả đơn hàng, những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải, … Bạn cũng có thể theo dõi được thông tin về các hoạt động trên mạng xã hội như việc họ “thích”, “không thích” hay có “bình luận” gì về bạn cũng như công ty đối thủ.

Bộ phận Marketing có thể sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để tối ưu các chiến dịch và “phễu khách hàng” thông qua số liệu được cung cấp, việc quản lý quy trình bán hàng cũng như dự đoán các triển vọng trong tương lai cũng đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có một cái nhìn rõ ràng hơn về mọi cơ hội hoặc tiềm năng sắp tới, từ việc hiểu rõ quá trình từ khi khách hàng đặt hàng đến khi hoàn tất đơn hàng. Phần mềm quản lý khách hàng, khi được sử dụng hiệu quả trong quy trình sản xuất và kinh doanh của công ty từ tài chính đến dịch vụ khách hàng đến quản lý nguồn cung cấp, có thể mang lại lợi ích rất lớn trong hiệu quả kinh doanh.

Mặc dù phần mềm quản lý khách hàng thường được dùng như một công cụ sales và marketing, những năm gần đây nó còn được áp dụng rộng rãi vào bộ phận hỗ trợ và dịch vụ khách hàng như một phần không thể thiếu để quản lý mối quan hệ khách hàng một cách toàn diện nhất. Ngày nay, khách hàng có thể đưa ra vấn đề về dịch vụ của bạn trên một kênh cộng đồng – như facebook hoặc twitter – sau đó được hỗ trợ riêng bằng email hay điện thoại. Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng giúp Doanh nghiệp theo dõi sát sao những yêu cầu đa kênh như thế này, giúp cho các bộ phận Sales, Marketing, Dịch vụ khách hàng có một cái nhìn chung về vấn đề của khách hàng. Từ đó mang lại những trải nghiệm đồng nhất và xuyên suốt, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất của Doanh nghiệp.

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm quản lý khách hàng?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là một trợ thủ đắc lực cho Doanh nghiệp trong việc tìm kiếm khách hàng mới, thành công ký đơn hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách quản lý thông tin khách hàng và những tiềm năng, xây dựng mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng bắt đầu từ việc tập hợp những thông tin cơ bản về khách hàng như website, email, điện thoại, tài khoản mạng xã hội, …. thông qua nhiều kênh và nhiều nguồn khác nhau. Ngoài ra, nó còn có thể tự động cập nhật các thông tin khác như hoạt động của công ty, thói quen giao tiếp của khách hàng, ... Tất cả những thông tin này được tập hợp và tổng hợp để cung cấp cái nhìn bao quát nhất về từng cá nhân khách hàng cũng như công ty đối tác, từ đó Doanh nghiệp có thể khai thác mối quan hệ với những đối tượng này tốt hơn.

Với cái nhìn tổng hợp về khách hàng, hệ thống CRM được sử dụng để quản lý các hoạt động và giao tiếp hàng ngày. Bộ phận Marketing có thể đưa những thông điệp hiệu quả và tương tác tốt hơn, vào đúng thời điểm hơn tới khách hàng mục tiêu thông qua những chiến dịch và trải nghiệm digital marketing hướng đối tượng. Bộ phận kinh doanh có cái nhìn rõ ràng và thông suốt hơn về quy trình bán hàng cũng như có những dự đoán chính xác hơn. Phòng thương mại điện tử có thể đưa ra các chương trình cũng như đo lường hiệu quả một cách nhanh chóng, từ khâu đặt hàng đến khâu giao nhận, cho khách hàng và đối tác. Bộ phận dịch vụ khách hàng có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng bằng nhiều phương tiện và tại địa điểm khác nhau như nhà riêng, văn phòng, thậm chí là trong lúc di chuyển.

Phần mềm CRM cũng có thể kết nối đến những phần mềm giúp phát triển quan hệ khách hàng khác như ký số, phần mềm kế toán, phần mềm khảo sát khách hàng. Từ đó thông tin được tương tác từ nhiều hướng và giúp bạn có một cái nhìn hoàn thiện nhất về khách hàng.

Phần mềm CRM thế hệ mới thậm chí còn có thể tích hợp công nghệ AI giúp tự động các tác vụ như nhập liệu, định tuyến khách hàng tiềm năng hay một yêu cầu dịch vụ từ khách hàng. Từ đó giúp các bộ phận tiết kiệm và sử dụng thời gian hiệu quả hơn. Ngoài ra, AI còn có thể tự động đưa ra các gợi ý giúp bạn hiểu rõ khách hàng, thậm chí có thể dự đoán được cảm xúc và phản ứng của họ để bạn có thể chuẩn bị được các phương án hỗ trợ khách hàng tốt hơn. AI cũng giúp bạn tìm ra những cơ hội tiềm ẩn trong dữ liệu khách hàng của bạn.

Xem tiếp: Các lợi ích từ phần mềm quản lý khách hàng